4 astuces efficaces pour un bon accueil téléphonique

Malgré la grande présence d’internet dans les échanges et les relations avec les clients, le téléphone reste un point de contact essentiel à ne pas négliger pour renseigner un client ou un prospect. La manière dont on répond au téléphone forme la première impression que l’interlocuteur se fait de la société. Comme la première impression est toujours décisive, qu’elle soit positive ou négative, il est donc important d’avoir les compétences pour bien accueillir et renseigner les gens. Pour ce faire, voici 4 astuces efficaces permettant d’améliorer son accueil téléphonique.

Savoir bien se présenter au téléphone

Répondre convenablement au téléphone nécessite de suivre certaines règles. La première d’entre elles consiste à s’identifier systématiquement au début de la conversation. Autrement dit, la personne qui répond au téléphone se doit de décliner le nom de son entreprise, son nom et/ou prénom, éventuellement sa fonction ou son service et poursuivre par un « Bonjour ! ». Par exemple, « Société Dupont, Anne Dumas, assistante commerciale, Bonjour ! » Il est conseillé de trouver une formulation claire et facile à retenir.

En effet, c’est une solution plus pratique pour une fonction amenée à répondre au téléphone fréquemment dans la journée. Cette astuce est très utilisée par les prestataires offshores, à l’instar des professionnels en externalisation réception d’appel à Madagascar. Elle a pour avantage de disposer d’une phrase d’accueil permettant de bien accrocher son interlocuteur sans rien oublier. Par ailleurs, ce conseil évitera à la personne au téléphone d’avoir à demander si elle parle bien à la bonne société.

Identifier son interlocuteur au téléphone et ses besoins

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Après s’être présenté, le professionnel chargé de l’accueil téléphonique se doit ensuite d’identifier son interlocuteur. Cela consiste à lui demander son nom, ou le nom de la Société si l’appel vient d’une entreprise. Dans la mesure où celui-ci s’est présenté sans avoir attendu d’être interrogé, il est recommandé de poursuivre la conversation en demandant les besoins de la personne, à savoir le but de son appel.

Pour comprendre rapidement l’objet ou la nature de l’appel, il est préconisé de le lui demander clairement par une question simple comme « Quel est l’objet de votre appel ? ». Puis, lorsque le client ou le prospect expose sa demande, l’interrompre est à éviter afin de bien comprendre ce qu’il dit.

Veiller à avoir une bonne élocution au téléphone

Lorsqu’on répond au téléphone, avoir une bonne élocution permet de donner une excellente première impression à son interlocuteur. Pour ce faire, il est important de savoir manifester sa disponibilité et son amabilité d’esprit en choisissant un ton, un débit, un volume, un rythme et un vocabulaire adapté à la personne au bout du fil. Dans cette mesure, il faut veiller à adopter un ton accueillant et chaleureux qui laisse transparaître son sourire au téléphone. Mener la conversation en souriant réellement est la meilleure façon de trouver le bon ton.

Pour bien se faire comprendre, il est important d’avoir le bon rythme, c’est à dire ni parler trop vite ni trop lentement, l’idéal est de 120 mots par minute. Dans la même mesure, toujours bien articuler et utiliser un vocabulaire simple permettra de rendre les renseignements compréhensibles à son interlocuteur.

Conclure correctement la conversation

Conclure correctement une conversation téléphonique requiert un certain savoir-faire, surtout dans le cadre de la relation clientèle. En effet, il est important d’avoir bien répondu aux demandes ou aux attentes du client ou prospect avant de clôturer l’appel. Après avoir fourni une ou des réponses satisfaisantes à son interlocuteur, il est indiqué de prendre congé poliment et toujours courtoisement.

Utiliser des formules personnalisées comme « Voilà, Madame Iris Blanc. Si vous avez besoin d’autres informations, n’hésitez pas à me rappeler. Je suis Anne Dumas et je vous rappelle mon numéro de téléphone direct… » est une marque d’attention qui ne manquera pas de ravir son interlocuteur.

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